Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen yaitu perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara alhasil terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : alasannya yaitu makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan besar hati alasannya yaitu menerima pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang glamor .
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan persoalan maka perusahaan harus mengumpulkan gosip pribadi dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memperlihatkan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen sanggup dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan sanggup membuat komunikasi 2 arah dan memperlihatkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini dipakai untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen memperlihatkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen sanggup dengan cara :
a. Pengukuran sanggup dilakukan secara pribadi dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan persoalan yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden sanggup diminta untuk meranking banyak sekali elemen dari penawaran menurut derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : alasannya yaitu makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan besar hati alasannya yaitu menerima pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang glamor .
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan persoalan maka perusahaan harus mengumpulkan gosip pribadi dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memperlihatkan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen sanggup dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan sanggup membuat komunikasi 2 arah dan memperlihatkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini dipakai untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen memperlihatkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen sanggup dengan cara :
a. Pengukuran sanggup dilakukan secara pribadi dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan persoalan yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden sanggup diminta untuk meranking banyak sekali elemen dari penawaran menurut derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.